O que eu vou ler aqui?

Estudo mostra a influência de abordagens afetivas na percepção das pessoas em relação às marcas. Nessa perspectiva, trazemos 4 fundamentos para construir e estimular a fidelidade e a admiração do consumidor.

Por que é importante?

Marcas precisam substituir suas abordagens por uma estratégia de comunicação mais cordial se quiserem conquistar admiradores. Confira, aqui, iniciativas básicas para estabelecer vínculos duradouros com o seu público.

Considerar o estado emocional do consumidor é a ferramenta perfeita para construir lealdade às marcas. É o que aponta um estudo realizado pela Deloitte Digital.

O resultado da pesquisa revelou que nutrir afetivamente as pessoas, em todos os pontos de contato, é fundamental para criar vínculos de afinidade e estimular preferências. Mais da metade dos entrevistados, cerca de 58%, descreveu como se sente em relação a suas marcas preferidas usando palavras como “amor”, “felicidade” e “adoração”.

Segundo a pesquisa, as marcas precisam aplicar os dados relacionados à emoção do cliente em toda a jornada de compra, garantindo que cada ponto de contato tenha uma abordagem mais cordial e atenciosa, adequada à situação e alinhada ao momento.

Além disso, observou-se que fatores racionais, como preço, promoção, vantagem e entrega, embora sejam determinantes para a compra (nos primeiros estágios de relacionamento), tendem a se depreciar com o tempo, dando lugar a valores mais subjetivos.

Os 4 princípios básicos para criar conexões emocionais

1. Personalidade

Autenticidade é fundamental para estabelecer identificação e acolher grupos sociais. Um ótimo exemplo é a Netflix, cuja irreverência, na internet, criou uma espécie de feudo, em que pessoas são agregadas e estimuladas por conversas frequentes.

2. Valores compartilhados

Marcas que declaram propósitos, que defendem causas e que praticam ações em favor delas, naturalmente, atingem um nível elevado de consideração na mente das pessoas. Para entender sobre a importância de um propósito e suas implicações, leia o artigo Diga-me o propósito da sua marca e te direi como ela deveria ser.

3. Experiências surpreendentes

Marcas superam expectativas porque criam experiências surpreendentes. Muitas vezes, pequenos gestos de atenção são capazes de criar fortes elos emocionais. Um exemplo disso foi a iniciativa da Nubank. Em vez de apenas atender ao pedido do cliente, enviando-lhe um novo cartão de crédito para substituir o que foi mastigado pela cachorrinha, o banco digital enviou também uma carta escrita à mão com um presentinho para a cadelinha. Há uma série de entrelinhas na atitude da marca. Entre elas, podemos destacar o sentimento e a humanidade que foram compartilhados entre as partes. Não por acaso, a iniciativa gerou mais de 40 mil likes, sem falar nos muitos compartilhamentos.

4. Comunicação frequente

É preciso estar sempre atento aos feedbacks. A comunicação jamais deve ser feita de maneira esporádica. Pelo contrário, é preciso ter uma constância e ser bidirecional. Mais do que promover ações interessantes, o desafio é ser uma marca que cria e cultiva relações agradáveis e duradouras.

Além desses princípios, é importante destacar, também, que plataformas de interação projetadas com inteligência emocional podem representar uma grande vantagem competitiva para negócios mais atentos. Isto porque essas plataformas geram uma base de dados fundamental para análises mais frequentes dos pontos de contato, favorecendo, consequentemente, mudanças mais dinâmicas nas estratégias de comunicação.

Por fim, sabendo que clientes esperam experiências personalizadas, investir em iniciativas para cultivar um relacionamento mais contextual fará com que seu público se sinta mais valorizado, o que, naturalmente, resultará no aumento da consideração pela sua marca.