O que você vai ler aqui: o artigo mostra a importância de entender o comportamento do consumidor, para, só assim, conquistar sua confiança.

Por que é importante:   toda marca precisa entender seu público. E, não apenas isso, precisa entender os fenômenos que o cerca para conseguir planejar melhor suas ações.

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Entender o comportamento do consumidor e conquistar sua confiança não são tarefas simples. Em um mundo cada vez mais conectado, os consumidores preferem experiências fluidas e personalizadas. Estudar o comportamento do consumidor é cada vez mais importante. De acordo com o recém-lançado relatório da empresa americana de software Salesforce, intitulada State of the Connected Customer, quase 80% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto seus produtos e serviços, e 63% pagariam mais por uma experiência melhor. Oferecer experiências de consumo de alto nível tornou-se indispensável, tanto para as marcas como para as agências de branding, comunicação e marketing digital.

“Com o aprimoramento das experiências digitais e o aumento exponencial de ofertas de entretenimento e consumo, a atenção do consumidor está cada vez mais dividida entre diferentes tipos de estímulos. Com isso, a exigência por qualquer tipo de experiência digital com ausência de ruídos é muito maior. Se o consumidor enfrenta barreiras demais na jornada de compra, ele acaba desistindo de concluir”, acrescenta Mateus Potumati, líder criativo da FutureBrand São Paulo.

Embora muitas empresas se esforcem para entender o comportamento do consumidor, muitas não sabem por onde começar. Ainda que não exista uma fórmula infalível, cinco elementos são determinantes nesse sentido: confiança, pessoas, tecnologias, processos e identidade.

Confiança e comportamento do consumidor

Confiança sempre foi a base da relação entre marca e consumidor. Hoje, porém, a forma como essa confiança é construída está mudando, e a as marcas do futuro precisam estar atentas a isso. Com a expansão da conectividade, novas regulamentações e crescente preocupação com a privacidade, a confiança nunca foi tão importante. É um valor que não pode ser apenas um argumento – deve ser um princípio de primeira ordem baseado em práticas transparentes e no entendimento do comportamento do consumidor e suas escolhas. Uma cultura de confiança deve permear decisões de tecnologia, práticas de gerenciamento de dados e relacionamentos com fornecedores, funcionários e, claro, os consumidores. Nesse artigo do BrandIdeas, falamos sobre como Neil Pasricha, autor de The Happiness Equation, entende que as marcas podem conquistar a confiança de seus consumidores. 

Pessoas

Hoje em dia, estruturas organizacionais isoladas e estratégias de comunicação e marketing de massa precisam ser repensadas a partir das pessoas. A mudança já está ocorrendo na convergência da publicidade digital e do marketing, com quase 60% das empresas compartilhando orçamentos e equipes em todas as divisões. Focar em “uma tecnologia, um orçamento, uma equipe” é essencial para construir relações de consumo bem-sucedidas.

Tecnologia

Escolher a tecnologia mais adequada é a chave para conquistar o engajamento do consumidor. Com as ferramentas disponíveis, as empresas podem alavancar insights de consumo para manter um diálogo ininterrupto e personalizado em todos os canais de marketing, bem como a experiência comercial e o atendimento ao cliente. Ao avaliar as opções de tecnologia, as marcas devem considerar três pontos:

Entenda o comportamento do consumidor: se uma pessoa clica em um anúncio para celular usando um dispositivo conectado – como uma Alexa – ou entrando em um e-commerce, a solução tecnológica disponível deve reunir essas informações em um só lugar.

Personalize a experiência: a tecnologia deve ajudar a desenvolver e distribuir conteúdo relevante e facilitar conversas contínuas em todas as interações com o consumidor.  Também deve aproveitar o poder da inteligência artificial para permitir o marketing preditivo e a personalização em escala.

Impulsione o engajamento em tempo real: a solução deve permitir o alinhamento entre personalização e engajamento, e com isso promover diálogo com o consumidor, em vez de apenas oferecer conteúdo.

Processo

Uma empresa líder em engajamento do consumidor não oferece jornadas de consumo padronizadas, mas constrói relacionamentos duradouros em todos os pontos de contato. Os protocolos internos precisam passar da entrega de campanhas de marketing periódicas para uma plataforma ágil e sempre ativa que possibilita o envolvimento contínuo.

Identidade

As empresas não podem oferecer um envolvimento real sem conhecer verdadeiramente seus consumidores. Os norte-americanos, por exemplo, usam em média 7,7 dispositivos por pessoa, incluindo celulares, tablets. Muita coisa, não?

Espera-se que este número cresça ainda mais, para quase 13 em 2021, e seja significativamente maior em lares com crianças. Desde a abertura de um e-mail marketing de um varejista, até a reserva de um voo por meio de um aplicativo para dispositivos móveis, tudo o que os consumidores fazem nesses dispositivos fornece visibilidade sobre quem eles são. Em outras palavras, sua identidade.

Entender os sinais enviados pelos consumidores em sua jornada de compra para estabelecer sua identidade é um desafio. Compreender o comportamento do consumidor e sua identidade será uma área de competição crescente entre os profissionais e agências de marketing e branding.